Речевая аналитика в медицине и стоматологии: что можно узнать из звонков пациентов

У клиники может быть подробная статистика по рекламе, записи и визитам, но между обращением пациента и записью часто остается «слепая зона» — сам разговор с администратором.

Пациент позвонил, но не записался. Это произошло из-за цены? Не оказалось удобного времени? Администратор не предложил альтернативу? Пациент просто собирал информацию? В обычном отчете причина чаще всего не видна.

Чтобы разобраться, руководителю приходится слушать звонки вручную. Пока обращений немного, это работает. Но при нескольких администраторах, филиалах или сотнях звонков в месяц выборочное прослушивание уже не показывает полной картины.

Речевая аналитика в медицине позволяет автоматически расшифровывать разговоры и анализировать их по заданным критериям. В итоге клиника получает не просто архив звонков, а данные о том, как пациенты общаются с регистратурой, почему часть обращений не превращается в запись и какие ситуации повторяются чаще всего.

Что анализирует речевая аналитика?

Набор критериев зависит от задач клиники. Если руководство хочет разобраться с первичными обращениями, имеет смысл смотреть, выяснил ли администратор причину звонка, предложил ли конкретное время приема, подобрал ли альтернативу, если нужный врач занят, и зафиксировал ли причину отказа.

Если проблема связана с продажей дорогостоящих услуг, можно отдельно анализировать разговоры о цене: как администратор отвечает на вопрос о стоимости, предлагает ли консультацию специалиста, объясняет ли следующий шаг.

То есть речевая аналитика не заменяет сотрудника и не определяет «хороший» звонок сама по себе. Сначала клиника решает, какие действия в разговоре для нее важны, а уже затем система проверяет их в большом массиве звонков.

Это принципиально отличается от обычной записи разговоров. Запись помогает разобрать конкретную ситуацию. Аналитика показывает, насколько часто такая ситуация вообще возникает.

Например, один неудачный звонок может быть случайностью. Если же в десятках разговоров пациенту не предлагают другое время, когда нужный врач занят, это уже вопрос не к одному администратору, а к организации процесса.

Что можно понять по звонкам пациентов

Обычно руководитель видит итоговую конверсию: сколько обращений поступило и сколько завершилось записью. Но сама по себе эта цифра почти ничего не говорит о причинах потерь.

Предположим, число первичных обращений выросло, а записей больше не стало. Первая реакция — проверить качество рекламы. После анализа разговоров может выясниться, что реклама здесь вообще ни при чем: пациенты звонят целевые, но им не предлагают подходящее время или разговор заканчивается после вопроса о цене.

Или, наоборот, администраторы правильно обрабатывают обращения, но люди регулярно отказываются из-за отсутствия нужной услуги или удобных слотов вечером. Тогда проблема уже в расписании или продуктовом предложении клиники.

Речевая аналитика помогает отделить эти ситуации друг от друга.

Речевая аналитика для стоматологий

Для стоматологий особенно интересны первичные обращения по имплантации, ортодонтии, протезированию и другим направлениям, где стоимость лечения нельзя свести к одной цифре без диагностики и консультации врача.

При этом именно с вопроса «Сколько стоит?» часто начинается первый звонок. Если администратор просто называет цену, пациент получает еще одну цифру для сравнения и продолжает обзванивать клиники. Если сотрудник пытается сам объяснять медицинские нюансы, он может выйти за рамки своей компетенции.

Поэтому речевая аналитика для стоматологий позволяет смотреть не только на формальное соблюдение скрипта, но и на логику разговора: выяснил ли администратор запрос пациента, объяснил ли, от чего зависит следующий шаг, предложил ли консультацию и подобрал ли время.

Причем критерии могут различаться даже внутри одной стоматологии. Разговор с пациентом, которому нужна помощь при острой боли, и первичное обращение по поводу имплантации требуют разного сценария.

Почему речевую аналитику стоит связывать с МИС?

Сама по себе аналитика звонков показывает только часть пути пациента. Телефония знает, что звонок состоялся. Система речевой аналитики понимает, о чем шел разговор. Но только МИС показывает, записался ли пациент, пришел ли на прием и что произошло дальше.

Например, разговор формально завершился записью. Для системы анализа звонков это успешный результат. Но пациент мог не прийти. И наоборот, короткий звонок может выглядеть неидеально с точки зрения скрипта, но закончиться визитом и дальнейшим лечением.

Поэтому гораздо интереснее объединять данные в единую цепочку для последующей аналитики: обращение → разговор → запись → визит → дальнейшая работа с пациентом. Тогда клиника может оценивать не только качество общения, но и реальный результат.

Связка с МИС особенно важна для сетей и медицинских центров с большим потоком пациентов. Руководителю не приходится собирать картину из нескольких систем: звонок и дальнейший маршрут пациента можно анализировать вместе.

Как это реализуется на практике

Есть проекты, где речевую аналитику связали с медицинской информационной системой. Напримем, сеть офтальмологических клиник «Омикрон» использовала сервис речевой аналитики для работы с записями разговоров контакт-центра, а данные пациентов хранились в БИТ.Управление медицинским центром.

Для разбора первичных обращений сотрудникам приходилось работать сразу с несколькими источниками данных и вручную переносить записи. При большом потоке звонков системно анализировать первые контакты было сложно.

После интеграции сервиса речевой аналитики система автоматически определяет звонки от новых пациентов и передает в МИС запись разговора вместе с расшифровкой. Перед загрузкой дополнительно проверяется, нет ли номера пациента в существующей базе — это позволяет не сохранять повторные и ненужные записи.

В карточке звонка доступны номер пациента, оператор и время разговора. Руководитель может разбирать первичные обращения непосредственно в МИС, а сотрудникам не приходится переносить записи между системами вручную.

Так клиника получила единое пространство для анализа первых звонков и обучения сотрудников на реальных диалогах.

С чего начать внедрение речевой аналитики в медицинской организации

Первым делом важно понять, что клиника хочет получить от аналитики. Например, клиника хочет понять, почему часть первичных пациентов не записывается. Тогда сначала имеет смысл анализировать только первичные звонки и несколько ключевых действий администратора.

Если проблема в конкретном направлении — например, имплантации, косметологии или диагностике, — критерии можно настроить именно под эти обращения. На старте не обязательно оценивать десятки параметров. Чем проще и понятнее задача, тем легче проверить, дает ли аналитика полезные данные.

Следующий этап — интеграция. Для контроля качества звонков может быть достаточно связки с телефонией. Если задача — увидеть полный путь пациента, данные стоит объединять с CRM или МИС.

Персональные данные и врачебная тайна

Для медицинских организаций этот вопрос особенно важен. Телефонный разговор может содержать ФИО, номер телефона, информацию о заболевании, обследовании или лечении. Сведения о состоянии здоровья относятся к специальным категориям персональных данных по статье 10 Федерального закона №152-ФЗ.

Информация о факте обращения за медицинской помощью, состоянии здоровья и диагнозе также относится к врачебной тайне в соответствии со статьей 13 Федерального закона №323-ФЗ.

Поэтому при подключении внешнего сервиса необходимо заранее определить, какие данные ему передаются, где они хранятся и обрабатываются, кто имеет к ним доступ и на каком основании происходит обработка. Для клиник в России это такой же важный критерий выбора решения, как качество распознавания речи или стоимость сервиса.

Нужна ли речевая аналитика небольшой клинике? 

Если в клинике один администратор и несколько звонков в день, руководитель вполне может регулярно слушать записи самостоятельно.

Потребность в автоматизации появляется тогда, когда разговоров становится больше, чем реально можно контролировать вручную: растет команда, появляются филиалы, контакт-центр или несколько рекламных каналов.

Для стоматологии объем звонков может быть сравнительно небольшим, но ценность отдельных обращений высокой. Тогда даже несколько потерянных первичных пациентов по имплантации или ортодонтии могут быть достаточной причиной, чтобы подробнее посмотреть на работу с обращениями.